在线答疑上门保养 特斯拉的服务能做到？

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网易汽车9月16日报道 可能中国的汽车用户都比较熟悉4S店模式，有了什么问题，或者需要保养了，开到店里搞定。不过既然是互联时代，能不能少跑腿？特斯拉就尝试把服务做到线上，同时线下的服务做到家门口。

■ 线上线下融合需要怎么样的技术基础？

高度集成化的设计思路

软件驱动硬件的产品架构

全面空中升级的技术能力

目前，特斯拉的售后服务体系可以分为四大模块：实体服务中心、自营/授权钣喷中心、虚拟服务中心、400客户服务。

要能实现在线解答用车疑问，同时能上门保养，特斯拉首先具备高度集成化的设计，这样车辆可以提前预知保养项目，比如12V蓄电池的状态提示，从而按照手册提前更换避免抛锚之类的问题。

其次，特斯拉还具备软件驱动硬件的产品架构——也就是通过特斯拉虚拟服务中心，进行车辆数据分析之后，利用后台、远程诊断技术和移动服务，提供在线解答、预约维修和移动服务(维修保养）——这样不但用户节省时间，服务效率也得到了保障。和传统车企一样，特斯拉也有400热线，提供全天候24小时的在线服务、道路救援等业务。加上特斯拉更为全面的OTA升级能力，线上和到店的客户比例大概为2:1，也省去了不少奔波的烦恼。

当然，如果是车辆的车身等部位发生了损伤，还是需要前往特斯拉认证的钣喷中心进行修复——截至目前，特斯拉自营钣喷中心已经在中国开设了10家，覆盖10座城市；授权钣喷中心开设111家，覆盖68座城市。

■ 小修保养可以预约上门服务

不额外收费哦

在考虑到很多车主比较忙，在不方便到店的情况下，特斯拉还可提供移动服务（Mobile Service），就近特斯拉中心的技师会携专业工具快速到达指定地点，进行局部的修理（如更换摄像头），或者日常的保养服务，比如更换HEPA滤网等——划重点，这些是不额外收费的哈——目前这部分的用户比例已经占到了接近四分之一，可见这项服务还是很受欢迎的。

另外，移动服务还可以应急，比如临时匹配钥匙（卡片不识别的情况下），对于车主来说，体验也得到了改善。

编辑有话说：

在保持和传统车企一致的400热线等渠道基础上，特斯拉也完善了自己独到的服务渠道，至少上门快修保养这事真的很方便。类似的服务有的新能源车企如蔚来也做到了，希望更多的车企能抄抄作业，毕竟方便用户才是王道啊。