国家队玩得好用户运营吗？岚图探索“宠粉”天花板

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网易汽车10月18日报道 长江大桥和两岸高楼为“画布”，光影科技为“画笔”，长江两岸的灯光秀历来是武汉的一道亮眼的风景。汪汪等车主不敢相信，自己的名字有一天会以“C位”出现在这里。

——“岚图的目标，是让‘汪汪’提不出意见”

——“张玉函，谢谢你，安利岚图，比我们还要拼”

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看到这一幕的时候，数百位车主正乘坐岚图汽车为他们包下的三层游轮“知音号”，心中涌起无限澎湃与感动。

10月16日晚，“知音话岚图”首届VOYAH NIGHT岚图用户之夜在武汉“知音号”上举办。从场盛大的用户聚会可以看到，国家队“宠粉”起来可真是“壕”气十足。那么，岚图汽车玩起用户运营又有哪些独特的心得呢？

国家队中的用户运营探索先锋

岚图用户之夜是岚图用户的专属“节日”，500多位“岚朋友”也是这个晚上当之无愧的主角。

岚图的用户是一群什么样的人？发布会一开场，岚图就用了一个精美的短片，介绍了这些“主角”。

自2021年8月8日启动交付以来，截至目前，岚图已在全国140座城市为约1500位车主交付岚图FREE（参数丨图片）。他们当中，有“闭着眼睛买岚图FREE”去探索远方的90后博士车主马天辕；有爱给岚图提意见，并在社群里提出“我为岚图设计车钥匙”的“最挑剔粉丝”汪惠林；有与岚图同天生日并对岚图FREE“一见钟情”的车主黄艳鋆……

据介绍，目前岚图交付的车都是私人用户，用户年龄集中在35到40岁，平均37岁。用户里81%来自于豪华品牌的增换购，其中有61%是BBA用户。出乎意料的是，岚图的用户里90%的都选择了最高配。

岚图用户代表

短短1000多天，岚图汽车从无到有，已经拥有3000人的团队和一批忠实的用户。这个国家队里的“先锋”和”创业者”，在用户运营、商业模式、渠道直营等方面进行了许多过去不曾涉足的探索。

“我们确实每天都面对很大的挑战，每天都在快速变化，用户每天也在增加。”岚图汽车CEO卢放坦言，但团队收获的更多是快乐和成就感，这让岚图可以积极面对一切困难。

岚图汽车CEO卢放

除了设立专门的用户部门，岚图的高层也会频繁亲自和用户进行沟通。岚图汽车CBO雷新介绍，自己还去店里当了一天MATE：“管理层亲自去到一线和用户进行面对面的接触，更加了解用户到底需要什么，我们接下来怎么去做。”

他透露，在用户之夜的前一天，岚图安排了两条参观线：一条是去东风集团和岚图工厂参观，一条是去博物馆参观。结果85% 的用户选择了工厂。于是卢放、雷新等四位“O”（管理层）各自带60人一组的用户去参观，亲自为他们沟通讲解。

为了配合这次参观，东风集团仅用一天时间，对展厅的展品和讲解话术围绕岚图进行了调整。雷新认为，这一方面体现了东风集团对岚图的重视，另一方面也说明，集团在岚图的带动下，变化“快”起来了。

忠实用户并非凭空而来。可以看到，为了做好用户型企业，岚图做了从上而下的，体系化的准备。

整车OTA是对用户建议的快速反馈

卢放将用户形容为“一条船上的人”。用户不仅是岚图的服务对象，也是一同前进的亲密挚友。

用户汪汪提出的很多建议都被官方采纳了，他在发布会上动情地说：“作为车主，有很强烈的和岚图共同发展的参与感和荣誉感。”

为了在产品开发过程中与用户更好共创共享，从2020年10月至今，岚图为岚图FREE举办了7场全球测试同行者活动，活动涉及道路强化耐久试验、高温高寒、耐腐蚀等环境下的道路实测，吸引超2000人踊跃参与，收集了200多项优化建议，落实130项，涉及细节做工、车机交互、驾乘体验、NVH、体验优化、智能驾驶等方方面面。

用户之夜上，岚图正式启动第二届全球测试同行者计划，2.0版本的主题、参与范围、活动深度、科目栏目、人数规模均有全新升级。

当天，岚图宣布岚图FREE首次整车功能OTA将于2021年年内进行，升级项目50项，新增K歌功能、车辆故障预见性维护，新增在车机显示电池健康状态和开启油箱盖和充电口盖的快捷操作等等。后续岚图FREE将至少每季度进行一次OTA升级。

这可以算得上行业内交付之后，最快实现整车OTA的品牌之一。

卢放认为，相比于岚图是否为行业内最快实现产品交付后发布整车OTA的企业，岚图更关注用户的实际用车体验。这50项升级项目，正是对于用户建议的快速反馈。

他表示：“关于OTA，很多人都说岚图或者东风是传统车企，能不能做好智能化？岚图从创业开始就定义为造车新实力，既有东风过去52年的造车历史积淀，也有创新体制。很多事情不是能不能做，首先是想不想做。我们虽然不是脱胎于互联网公司，但是我们会集中资源，集中优势兵力，做出重投入。”

据了解，岚图能快速实现OTA，基于岚图APP、线下门店、Mate团队收集了现有用户对产品的优化建议；同时， OTA项目组建立了顺畅的响应及落地机制，各个部门联动，快速开发、验证并导入实施。此外，岚图建立了创新的体制机制，在岚图内部要求针对用户的反馈24小时必须响应，这也是岚图能够快速实现OTA的重要原因。

卢放强调：“没有传统的公司，只有传统的思想和传统的人，如果想去做成一些新事物，只要更开放，更包容，就能够成功。”

岚图第二款车型将于广州车展正式亮相，岚图用户拥有优先品鉴资格。岚图计划从2021年起，每年将向市场投放至少一款新车；今后5年，岚图汽车的产品将涵盖轿车、SUV、MPV等多个细分市场。

卢放信心满满地表示：“我们有信心把这款车做到这个级别里面全球最好，欢迎大家在广州车展亲自去体验。”

出行无忧，六位一体充电服务矩阵

岚图的“宠粉”不止表现在对产品的不断优化上，还体现在不断进阶的服务上。

针对补能焦虑，岚图打造了六位一体的充电服务矩阵，包括专属桩充电、公共桩充电、岚图网点充电、目的地充电、代客充电和便携式电枪充电六大充电场景，覆盖全部的用车场景。

针对公共充电桩品牌多，不兼容不互通，一个品牌一个APP问题，岚图与国家电网、南方电网、特来电、星星充电和快点，共5家头部充电企业深度合作。其中覆盖了高速充电、城市充电等场景，总体覆盖率超80%。岚图打通5家充电企业APP，做到互联互通，仅需一个岚图APP就完成充电所有步骤。

私充方面，岚图提供了7KW和11KW两款智能联网私充桩，实现全程充电安全监测和高效输出。岚图的专属桩随车赠送，不仅可以智能远程启动和停止，还可以通过APP预约充电。发布会上，卢放还呼吁用户充分利用预约功能错峰充电，降低用车成本同时，也响应国家能源调配的号召。

不久前，一位车主开纯电版岚图FREE从武汉前往长春，因为岚图的充电网络实现了80%公共资源高覆盖，不仅没有充电焦虑，更全程没有花一分钱。因为岚图为用户提供每月800度的一年期免费充电权益，相比燃油车一年能省约两万元，此外，在岚图商城还可以兑换或购买终身免费充电包。

作为央企首家采用直营模式的企业。为进一步拓展用户，岚图正加速推进直营网络的建设。目前，岚图空间已经开设超过30家，年底将达到55家；岚图展厅10月将达到110家；交付服务中心年底达到23家；官方授权的钣喷中心年内会达到51家，岚图汽车将竭尽所能尽快实现服务全覆盖，后面会根据销售情况进一步加快步伐。

结语

1000多天，岚图起航，蓝图徐徐展开。

反复强调的“用户”是岚图开展一切工作的核心，被卢放称为“一条船上的人”。

令人感动的是，岚图的“宠粉”并不是单向的，用户和岚图是“互宠”，已经自发成为岚图的移动“招牌”。最厉害的一位用户，已经推荐了26个人下单岚图汽车。

每一个建议都被珍惜，和一个品牌共同成长，谁能拒绝当个“岚朋友”？