捷豹路虎：豪华车的细腻与用心

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网易汽车12月19日报道 这是捷豹路虎连续获得J.D.Power汽车售后服务满意度豪华车市场亚军的第三年。这一次，它与第一名的差距只有两分。

虽然取得佳绩，但捷豹路虎并不满足，第一名才是目标，前方还有很长的路要走。

12月14日，以“心服务 新价值”为主题的捷豹路虎售后服务媒体体验日活动在深圳正式启幕。活动结束后，我们与捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构总裁李大龙 (Richard Shore)，以及售后服务执行副总裁王军进行了一场深入交流，也看到了这个品牌独特的一面。

服务最终落到「人」身上

整个采访过程中，“客户至上”和“用心服务”是李大龙和王军反复提到的。把客户利益纳入战略的品牌有很多，但像捷豹路虎这样言出必行的实则寥寥。

对客户细致的洞察是捷豹路虎的第一步，也催生了不少新型服务。

“客户可能比较忙，不一定有空到4S店。”王军对当代人的快节奏生活表示很理解。对此，捷豹路虎推出了上门取送车服务，“开始是一、二线城市试点一段时间，疫情期间，我们投入很多进行全网推广。”

今年开始，整个取送车业务还搬家到了捷豹APP+和路虎APP+上。车主可以一键预约上门取送车，结合掌上车间、工单确认等功能，还能在手机上清晰地看到整套的服务流程，查看服务实时进度，随时和经销商沟通。今年单项就完成了26万单服务，大获客户好评。

更令人满意的是，这是一项免费的服务。据了解，目前取送车的渗透率达到了17%，在厦门甚至达到了40%至50%。

但捷豹路虎并不因为效果好，而要求这个数字达到90%或者100%，“主要还是要顺应客户的需求。有些客户愿意到我们4S店来，因为环境非常好”，王军表示，不少客户很享受在捷豹路虎4S店喝下午茶的休憩时光。

同样对于客户的数字化需求，捷豹路虎依旧以客户需求为中心。

“我们认为数字化是工具，服务的本质还是“用心服务”，王军表示数字化工具和系统，都是为了满足客户需求，来给客户带来新的价值。

据悉，捷豹路虎目前已经推出MCT智能化服务系统，结合微信小程序MCT Connect和客户建立连接，依据不同车龄、不同车型、不同区域等，通过大数据在后台建立模型，可以精准化、个性化地预测到客户保养、维修需求，就可以及时触达到客户，提供相应的服务。

英伦式服务，触达人心

好的服务不一定是贵的，但一定是润物细无声的。作为一个有着“硬汉”形象的豪华车品牌，捷豹路虎的客户服务却出乎意料的细腻。

“女士优先”、“女性客户个性化权益”、“英伦下午茶”，在捷豹路虎，4S店脱下了商业的外衣，变成更有温度的场所。在同质化的服务步骤里，捷豹路虎凭借英国基因，对细节进行了更感性的优化。“我们要提供特色的服务，让客户感受到英伦品牌的内涵”，王军表示。

此外，针对特定的车主，捷豹路虎也致力于为他们提供VIP尊贵服务。例如，包括揽胜（参数丨图片）、揽运以及星脉、极光L在内的路虎揽胜家族的车主都可享受专属服务顾问服务，如专属休息室、高质量茶歇、专属维修保养通道、升级洗车等服务。

据王军介绍，从今年起，捷豹路虎也将尝试全网推广VIP尊贵服务，并希望在未来推广到所有的车主。

针对市场主力军的年轻人，王军表示要从“娃娃抓起”培养品牌忠诚度，“我们会不停地学习，包括数字化的APP、数字化的服务、数字化的沟通等等，因为毫无疑问，这是年轻一代已经默认的标配，这点完全没有争议。”

针对短车龄段的客户，王军直言满意度还需要进一步提升。“虽然他们买了我们的车，之前也做了很多研究，但是在使用过程中，对我们的产品还不是很了解，对我们的服务更陌生”，他表示这需要更高效、专业的服务来与客户建立、巩固信赖关系，才有机会创造新的价值。

中国式服务，走向全球

作为一名英国人，李大龙由于疫情已经两年没有回过家。但谈起这两年的时间，他的感受却是骄傲、自豪的。

“过去两年，方方面面我们都得到了提升”，李大龙说道，“作为英国人，对于英伦品牌捷豹路虎深感骄傲，也对中国团队所取得的成就感到骄傲、自豪。”

凭借快速的相应和跨部门协作能力，中国团队已经成为捷豹路虎全球的榜样。在其内部“客户之声”客户满意度回访中，中国也是种保持第一名，远远高于其他市场。

对此李大龙还表示，未来，很多中国的最佳实践将会被推广到全球其他市场。

征程，永无止境

2022年，恰好是虎年，也是“路虎之年”。在活动现场，专为中国市场定制的路虎卫士90虎威雄心版也同步展出。据悉，全新一代路虎揽胜也会在年初亮相。

谈及明年的战略，李大龙表示将一如既往地专注打造独特，且具有优势的产品。“我们从不复制其他人，你一眼就可以看出这是捷豹或者是路虎”，李大龙毫不掩饰自己的自豪，“我们不仅要提供客户梦寐以求的产品，同时要给他们提供他们所热爱的服务，这就是我们的目标方向。”

在电动化方面，捷豹路虎也提出了“重塑未来”的战略，并推出了第一辆纯电豪华SUV，I-PACE。除了传统车辆的三年十万公里保修外，捷豹路虎还提供了八年十六万公里的电池保修，和八年十二万公里电机和控制单元保修，还推出“无忧服务”，即免费安装家用充电桩，提供三年免费保养和三年免费紧急充电。

“电动化是“重塑未来”的重要部分，也需要符合“新现代豪华主义”的服务解决方案，各类车型，我们都会做相应的升级”，王军再一次强调“客户至上”的服务理念，“当然，所有的事情都需要基于客户的需求，顺应客户需求的变化，打造新的服务产品和服务保障。”

在捷豹路虎身上，我们看见了一个英国品牌的温雅风度，也看到了一个中国团队的精益求精。

这种独特的气质，如同它的产品一样，是无法复制的。

如果说有什么秘诀，那答案一定是“用心”，正如王军所言，“只有用心了，所有的事情才都会做好。”