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CEM厂商卓思获国有金控集团战略投资

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网易汽车综合11月8日报道 今日,CEM(Customer Experience Management,客户体验管理)厂商北京卓思天成数据咨询股份有限公司(以下简称“卓思”)宣布完成由张家口市政府主导成立的综合性国有金融控股集团——张家口金融控股集团有限公司(以下简称“金控集团”)独家投资的首轮战略融资,具体金额未透露。据卓思创始人&CEO胥旭晖介绍,本轮融资将主要用于卓思的核心技术升级、产品研发、行业拓新及市场推广。

作为本轮投资方,金控集团总裁东小杰表示:“金控集团本轮战略入股,看重的不仅是卓思站位新兴热点赛道,具备良好的持续运营能力所带来的财务投资价值,更加看重的是通过与卓思在CEM领域的战略合作,共同探索新的应用场景和商业模式,为数字经济产业发展助力。未来,金控集团还将为卓思接入汽车、金融、新能源、大数据等领域资源,以及幸福金科、维知科技等金控集团子公司和被投企业的合作。”

卓思成立于2010年,致力于以消费者洞察能力结合认知智能技术,挖掘客户体验价值,为企业提供全渠道客户之声实时监测分析、PaaS平台支撑的体验数字化解决方案、从体验设计到体验运营的体验全栈管理闭环业务,覆盖汽车、金融、房地产、零售、电商、O2O等多行业解决方案。

2016年,卓思成立研发中心,在核心技术研发、智能硬件架设、SaaS/PaaS产品开发等方面持续投入,完成了具有广泛覆盖和实时反馈特性的客户体验触点网络建设。同时,基于海量的客户体验数据资源、先进的NLP和认知图谱技术,以及深刻的行业洞见,卓思搭建了以认知智能技术驱动的OCEM全渠道客户之声平台及NICE体验智造平台,为企业提供全客户、全渠道的实时体验监测、分析和改善。

以客户体验为核心的体验经济,是继农业经济、工业经济和服务经济三种经济类型之后的又一新型经济形态,CEM被认为是体验经济时代企业获取差异化竞争的重要战略,其终极目标是帮助企业挖掘客户能力,将客户能力转化为企业生产经营能力,实现以客户为中心的智能管理蜕变,为企业带来第二增长曲线。

2010年起,以卓思为代表的少数CEM厂商开始了对CEM市场的探索。2018年,美国知名调查软件公司Qualtrics以80亿美金被SAP收购而创造了当时全球第三大SaaS收购案,中国CEM市场吸引了大批CEM厂商入局,开始了CEM产品的探索与迭代,CEM迅速跃升为To B领域的新兴赛道。而SAP的CEO Bill McDermott给出的收购理由之一,就是“体验管理是所有企业管理类软件的终极形态”。目前,海外市场已有包括市值200亿美金的Qualtrics在内的6家CEM厂商完成了IPO,各细分市场也陆续跑出多家独角兽。

纵观国内的CEM厂商,大致可分为两类:一类为咨询公司出身,调研咨询能力强,在此基础上通过自研或并购方式补足技术短板;另一类起步于技术公司,软件技术开发能力更强。这两类CEM厂商都主要开发了以调研工具为核心的SaaS产品。从CEM厂商的服务模式及交付形式看,主要包括“产品为主”和“产品+服务”两种。在以“产品为主”的交付形式中,因无需考虑基建、运维等费用,成本相对较低且交付周期较短,中小企业更倾向于使用SaaS产品;而大型企业由于更注重数据的安全性及自主掌控权,更倾向于“产品+服务”的私有化部署形式。

在业务模式上,卓思是以PaaS平台+定制化咨询服务的“产品+服务”形式为KA客户提供体验数字化解决方案,沿着垂直行业打造技术与产品深度。同时,也通过探店宝APP等DSaaS (Data SaaS)产品,构建数据分析及应用生态。

在谈到CEM市场的竞争壁垒时,胥旭晖认为,CEM的核心是建立在垂直行业认识图谱基础上的NLP(Natural Language Processing,自然语言处理)技术,是技术能力和场景能力的综合体现。真实的客户体验大多隐藏在音频、视频等海量的非结构化数据当中,自带个性化、糅杂化的特点,且体量巨大,体验的监测和分析就必须有量化的技术,核心就是NLP技术。但是,技术只能解决降噪、语音识别、语义识别问题,通过关键词来锁定问题发生的类别,如果想知其然且知其所以然,还需要Know How能力,也就是基于对客户表达特点的充分理解,同时叠加对行业及业务的专业知识。

卓思顺承定制化咨询业务进行需求存量转化和增量激发,在认知图谱和NLP技术上有超过10年的经验积累,实现了以垂直行业Know How驱动的智能NLP技术应用,拥有为垂直行业提供CEM解决方案的成功经验,不但降低了存量业务的实施成本,也形成了自身在CEM领域的核心竞争优势。目前,卓思已累计分析处理了超过1亿条体验数据,实施了超过3,000个体验管理相关项目,每年完成超11,000次体验改善实施。

官方数据显示,卓思现有客户覆盖汽车、金融、房地产、零售、电商和O2O六大行业,90%以上为世界500强企业,如宝马、奔驰、拜耳、保利等。其在北京、上海、广州、石家庄、武汉、济南、德国慕尼黑、美国波士顿等地设有分支机构,拥有近400名员工。

据中国信息通信研究院云计算与大数据研究所及QYR(QYResearch)等机构的研究报告显示,未来5年中国CEM市场规模将达5,000亿人民币。胥旭晖认为,中国CEM市场是一个巨大且快速增长但尚未被深耕的领域,正处于爆发前夜。

据胥旭晖透露,卓思将在垂直业务领域持续深耕,打造技术和产品深度,建立品牌壁垒,并与阿里、腾讯、百度等生态合作伙伴一起打通更多行业广度,实现纵向深耕与横向拓展齐头并进。未来,卓思还将发布行业指数级产品,用于展示行业的发展态势和消费者变化趋势。

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